Pazarlama Satış Projeleri
Pazarlama Satış Projeleri
Giderek popüler olan müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kavramları artık birçok şirketin proje listesinde en üst sıraları almaya başladı. Artan rekabet koşulları, pazarlardaki daralmalar ve yeni bir müşteri kazanmanın artan maliyeti karşısında birçok şirket CRM projelerini daha ciddi bir gözle ele alıyor. Bunlara müşterinin internet ve mobil servisler sayesinde daha fazla ürün ve servis bilgisine erişmesinden dolayı artan bilinç düzeyini eklediğinizde, CRM bir lüks olmaktan çıkıp, şirketlerin rekabet avantajlarını sürdürebilmeleri için bir zorunluluk haline geliyor. İster müşteri şikayetlerini daha iyi şekilde cevaplandırmak, ister rekabet avantajı yaratmak ve isterse sadece karlılığı artırmak için olsun, şirketlerin organizasyonel olarak hazır olmaması ve projelerin başarı kriterlerinin net olarak tanımlanamaması, CRM projelerinin hedeflerine ulaşmasını engelliyor.
CRM projelerinin hangi departmanın güdümünde gerçekleştiği ortak verinin oluşması ve paylaşılmasında belirleyici etken olmaktadır.
CRM projelerinin birçoğunda tek ve ortak bir müşteri veritabanı oluşturulması hedeflenir. Müşteri bilgilerinin ve şirket ile farklı kanallar üzerinden gerçekleştirilen etkileşimlerin ortak olarak paylaşıldığı merkezi bir veri tabanı oluşturulması ne yazık ki her zaman mümkün olamamaktadır. CRM projelerinin hangi departmanın güdümünde gerçekleştiği ortak verinin oluşması ve paylaşılmasında belirleyici etken olmaktadır. Diğer taraftan kullanılan CRM teknolojilerinin ve alt yapılarının fonksiyonel eksiklikleri de ortak verinin oluşmasına engel olabilmektedir. Buna güzel bir örnek, birçok e-ticaret sitesini kullanan müşterinin, problemlerini hala iki veya daha fazla kanal üzerinden takip ederek çözebiliyor olmasıdır.
Birçok üst düzey yönetici harcanan paraların doğru yere gittiğinden emin olabilmek için ROI ’ye bakmakta, dolayısı ile birçok CRM projesi müşteri memnuniyetini artırmaktan ziyade, müşteri ile etkileşimi gerektiren iş süreçlerinin etkinliğinin artırılmasına dönüşmektedir.
Organizasyonel olarak farklı departmanların farklı önceliklere sahip olması ve dolayısı ile bütünleşik bir müşteri deneyimi oluşturmak mümkün olamamaktadır. Belli departmanların önderliğinde yürütülen CRM projelerinde, nokta çözümler geliştirilmekte ve sadece belli konularda iyileştirmeler sağlanabilmektedir. Müşteri şikayetlerinin daha hızlı cevaplanabilmesi ya da online randevu talebi mümkün olabilirken, ürün kataloğunun veya stok bilgisinin online olarak izlenebilmesi mümkün olmamaktadır.
CRM projelerinde başarının anahtarı, şirketin tüm departmanlarıyla desteklediği, tüm kanalların entegre edildiği, bilgilendirici ve sürekli bir iletişimi müşterilerinize sunabilmenizden geçmektedir
Bu gerçeklerden yola çıkarak, CRM projelerinin hedefleri açısından, fonksiyonel verimliliklerin ve müşteri deneyiminin birbiri ile çeliştiğini söyleyebiliriz. Call center gibi çözüm bileşenleri elbette verimliliğin artırılması açısından önceliğini kaybetmeyecektir ancak müşterinin şirketinizle olan deneyimini en yüksek memnuniyet noktasına taşıyabilmeniz, şirketin tüm departmanlarıyla desteklediği, tüm kanalların entegre edildiği, bilgilendirici ve sürekli bir iletişimi müşterilerinize sunabilmenizden geçmektedir.
Pazarlama Aktivitelerinin Yönetimi: Pazarlama aktivitelerinin planlanmasını ve çalışanlara görev atanmasını sağlanabilmelidir. Pazarlama materyalleri konusunda satış ekiplerinin otomatik olarak bilgilendirilebilmesi gerekir. Ayrıca pazarlama faaliyetlerinde ortaya çıkan maliyetler takip edilebilmeli ve yeni bir müşteri kazanmanın şirkete maliyeti ve getirisi izlenebilmelidir. Internet, telefon ve diğer kanallardan başvuran müşteriler bir veritabanında kaydedilebilmeli ve ilgili satış ekibine yönlendirilebilmelidir.
Satış Aktivitelerinin Yönetimi: Satış ekiplerinin yürütmesi gereken temel satış aktivitelerinin planlanabilmesi, denetlenebilmesi ve şirketin farklı müşteri grupları için uyguladığı satış prosedürlerinin tanımlanabilmesi gerekir.
Satış Maliyetlerinin Takip Edilmesi ve Düşürülmesi: Müşteri bilgilerinin takibi, görev atama gibi sürekli olarak gerçekleştirilen işlerin otomatikleştirilmesi veya yardımcı araçlarla kolaylaştırılması ile satış personelinin zamanını daha verimli kullanmasının sağlanabilmesi gerekir. Bu şekilde hem satış döngüsü kısalacak hem de satış harcamaları düşecektir.
Müşteri Bilgilerinin Toplanması ve Analizi: Müşterilerin satın alma alışkanlıkları ve ürünlere dair görüşlerinin toplanması ve analizi sağlanmalıdır.
Satış Tahminlerinin Yapılabilmesi: Geçmiş dönem bilgileri ve etken olabilecek diğer faktörlere bağlı olarak satış eğilimleri konusunda tahminler yapılabilmesine olanak sağlamalıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kolaylaştırılması: Müşteri bilgilerinin tek bir veritabanında tutularak, müşteri ile kontağı olan tüm çalışanların ortak müşteri bilgilerine ulaşabilmesi sağlanmalıdır.
Diğer Uygulamalarla Entegrasyon: Finansman, muhasebe veya servis kayıtlarının takibinde kullanılan diğer iş uygulamaları ile entegre olmalıdır.
Donanım ve İşletim Sisteminden Bağımsız ve Esnek Olmalıdır: Web tabanlı olarak çalışabilmeli, artan kullanıcı sayısına bağlı olarak kapasitesi artırılabilmelidir. Değişen iş ihtiyaçlarına bağlı olarak, ekranlarda ve raporlamalarda değişiklikler kolaylıkla yapılabilmelidir.
Her Yerden ve Her Zaman Erişilebilir Olmalıdır: Sahada çalışan satış ekipleri, GPRS ve SMS gibi mobil teknolojileri kullanarak, cep telefonu, notebook ve PDA gibi farklı uçbirimler üzerinden kullanılabilmelidir.